Une solution Help Desk peut être dirigée à la fois vers l'intérieur de l'entreprise, pour résoudre les problèmes des employés dans les différents services, et vers l'utilisateur final, lorsque, par exemple, nous parlons d'opérations liées au service client.
Le Customer Service Help Desk, ou HelpDesk de premier niveau, vise à offrir un soutien et une assistance aux clients de l'entreprise en leur fournissant des informations sur les produits ou services de l'entreprise, en particulier dans les phases d'avant et d'après-vente.
L'objectif du service d'assistance est de fournir une source centralisée de connaissances pour répondre aux questions, résoudre les problèmes et faciliter la résolution des problèmes connus. Ce type d'assistance peut être fourni sous différentes formes :
Habituellement, l'avantage apporté par l'adoption de solutions technologiques telles que les chatbots et les interfaces conversationnelles basées sur l'intelligence artificielle est donné par leur disponibilité 24h/24 et 7j/7.
Le HelpDesk de deuxième niveau est le service qui soutient le travail des employés des différents départements de l'entreprise. On parle aussi souvent de helpdesk technique ou helpdesk ICT, puisqu'il est géré par la division informatique. Dans ce cas également, l'objectif de l'opérateur du service d'assistance est de répondre aux demandes d'assistance des employés, en fournissant des informations sur les procédures, la documentation, en résolvant les problèmes techniques et en facilitant ainsi le travail de toute l'organisation.
L'accès immédiat à la base de connaissances de l'entreprise est donc d'une importance fondamentale, afin de pouvoir consulter les manuels, les fiches produits et tout type de document, afin d'accélérer la résolution des problèmes.
Même le HelpDesk de 2ème niveau peut être automatisé, grâce aux solutions de Knowledge Management qui permettent un accès centralisé aux connaissances. Par exemple, les portails et les chats, qui, comme dans le cas du support client, peuvent rester actifs 24h/24 et 7j/7.